Panggilan WhatsApp berjalan di atas sistem panggilan milik WhatsApp, jadi sebagian aturan berasal dari WhatsApp dan sebagian dari cara Chatmo mengarahkan panggilan ke tim Anda. Berikut semuanya dalam satu tempat.
Kelayakan nomor
| Syarat | Detail |
|---|---|
| WhatsApp Cloud API | Panggilan hanya berjalan pada nomor Cloud API. |
| Messaging tier 1.000+ | Nomor harus sudah mencapai messaging tier 1.000+. |
| Bukan Coexistence | Nomor WhatsApp Coexistence tidak bisa memakai panggilan — pengaturannya hanya bisa dilihat. |
| Diaktifkan per channel | Panggilan harus dinyalakan di pengaturan Calls channel. |
Jika panggilan tampak tidak tersedia, buka tab Calls pada channel — Chatmo menyebutkan alasan persisnya di bagian atas (tipe nomor salah, tier belum tercapai, atau Coexistence).
Agen dan ketersediaan
- Untuk memulai panggilan suara langsung, status Anda harus diatur ke Available.
- Jika tidak ada agen yang tersedia saat pelanggan menelepon, Chatmo otomatis menolak panggilan dan mengirim balasan otomatis Unavailable.
- Ketersediaan dibagikan ke seluruh tim secara real-time, jadi sistem tahu siapa yang bisa mengangkat panggilan.
Izin menelepon pelanggan
Sebelum bisnis Anda bisa melakukan panggilan keluar, pelanggan harus memberi izin panggilan lebih dulu. Ini sepenuhnya dikendalikan oleh pelanggan — hanya mereka yang bisa memberi atau mencabutnya, kapan saja. (Panggilan Customer-Initiated tidak perlu izin sebelumnya: pelanggan yang memulai dengan menekan tombol yang Anda kirim.)
Cara pelanggan memberi izin
| Cara | Bagaimana kerjanya |
|---|---|
| Permintaan izin | Anda mengirim pesan (custom atau template) untuk meminta menelepon. Pelanggan memilih mengizinkan sementara atau permanen. |
| Callback (otomatis) | Saat pelanggan menelepon bisnis Anda, mereka otomatis memberi izin sementara — selama Callback permission aktif di channel. |
| Profil Bisnis | Pelanggan menyalakan izin langsung dari profil WhatsApp Business Anda. |
Sementara vs permanen
| Jenis | Berlaku berapa lama |
|---|---|
| Sementara | 7 hari (168 jam) sejak pelanggan menyetujui. |
| Permanen | Tidak kedaluwarsa — tetapi pelanggan bisa mencabutnya kapan saja. |
Cara pelanggan merespons permintaan
- Izinkan (Allow) → Anda bisa menelepon dalam jendela izin (7 hari untuk sementara, berkelanjutan untuk permanen).
- Tidak izinkan (Decline) → Anda tidak bisa menelepon sampai mengirim permintaan baru. Pelanggan masih bisa berubah pikiran dan mengizinkan, selama permintaan belum kedaluwarsa.
- Tanpa respons → permintaan kedaluwarsa sendiri setelah 7 hari.
Mengirim permintaan izin baru otomatis membatalkan permintaan sebelumnya yang masih menunggu pada pelanggan tersebut.
Kapan permintaan izin kedaluwarsa
Permintaan yang masih menunggu kedaluwarsa begitu salah satu hal berikut terjadi lebih dulu:
- Pelanggan berinteraksi dengan permintaan yang lebih baru yang Anda kirim.
- 7 hari berlalu setelah pelanggan menerima atau menolaknya.
- 7 hari berlalu setelah terkirim jika pelanggan tidak pernah merespons.
Batasan yang perlu diingat
WhatsApp menerapkan batasan ini (per pasangan nomor bisnis ↔ pelanggan) untuk melindungi pengguna dari panggilan yang tidak diinginkan:
| Batasan | Nilai |
|---|---|
| Permintaan izin | Maksimal 1 per 24 jam dan 2 per 7 hari. |
| Panggilan tersambung | Maksimal 100 panggilan tersambung per 24 jam, per nomor bisnis. |
| Reset | Batas permintaan ter-reset begitu ada panggilan (business- atau customer-initiated) yang tersambung antara Anda dan pelanggan. |
Panggilan tak terjawab
Ini berlaku untuk panggilan Business-Initiated yang tidak dijawab — baik dilewatkan (missed) maupun ditolak oleh pelanggan:
- 2 panggilan beruntun tidak terjawab → WhatsApp mengirim pesan ke pelanggan agar mempertimbangkan kembali izin yang sudah diberikan.
- 4 panggilan beruntun tidak terjawab → izin otomatis dicabut, dan Anda harus mengirim permintaan izin baru.
Menelepon berulang kali pelanggan yang tidak mengangkat akan menghapus izin Anda sepenuhnya. Beri jeda antar percobaan, dan andalkan permintaan izin baru (atau panggilan Customer-Initiated) bila Anda ragu mereka sedang tersedia.
Jendela 24 jam
- Anda bisa mengirim pesan custom bersama permintaan panggilan hanya dalam 24 jam sejak pesan terakhir pelanggan.
- Setelah 24 jam, Anda harus memakai template yang disetujui.
- Template permintaan panggilan belum bisa memakai media header — pilih template berbasis teks saja.
Jam panggilan
- Dengan Call Hours nonaktif, bisnis Anda tersedia 24/7.
- Dengan Call Hours aktif, Anda butuh timezone dan minimal satu slot waktu mingguan; Anda juga bisa memblokir hari libur.
- WhatsApp memvalidasi ini — jam yang tidak lengkap akan ditolak, dan Chatmo menampilkan error langsung di tempat.
Rekaman, transkrip, dan ringkasan
- Setiap panggilan yang tersambung direkam otomatis.
- Rekaman, transkrip, dan ringkasan AI masing-masing melewati tahap processing → siap setelah panggilan berakhir, jadi mungkin perlu sesaat untuk muncul.
- Ketiganya berada di halaman detail panggilan; transkrip bisa dicari dan diunduh.
Pengaturan yang Anda ubah di tab Calls (izin, jam, balasan otomatis) tersinkron ke WhatsApp. Status "sync pending" sesaat setelah menyimpan adalah hal normal.
Selanjutnya
- Mengaktifkan Panggilan WhatsApp — siapkan aturan-aturan ini.
- Melakukan & Menerima Panggilan — terapkan semuanya.