Tidak semua masalah pelanggan bisa diselesaikan dalam satu percakapan. Ada kalanya sebuah isu butuh investigasi, koordinasi antar tim, atau tindak lanjut selama beberapa hari. Sistem tiket Chatmo mengubah masalah-masalah seperti itu menjadi tugas terstruktur yang bisa dilacak sampai tuntas.
Apa Itu Sistem Tiket?
Sistem tiket adalah cara mengelola dan melacak permintaan, keluhan, atau tugas yang butuh penanganan lebih dari sekadar balasan chat. Setiap tiket mewakili satu masalah atau tugas yang bisa:
- Di-assign ke satu atau beberapa agen sekaligus.
- Diprioritaskan berdasarkan urgensi (Low, Medium, High, Urgent).
- Dilacak progresnya melalui status kustom di Kanban board.
- Didokumentasikan dengan komentar, lampiran, dan riwayat aktivitas lengkap.
Bayangkan tiket seperti sticky note digital yang tidak akan hilang sampai masalah benar-benar terselesaikan — bedanya, tiket bisa dilacak, difilter, dan dianalisis secara sistematis.
Navigasi Halaman Tiket
Halaman Tiket memiliki dua menu utama yang bisa diakses dari sidebar:
| Menu | Ikon | Fungsi |
|---|---|---|
| Kanban Board | fa-solid fa-table-columns | Menampilkan papan tiket dengan kolom status dan kartu tiket |
| Templates | fa-solid fa-file-lines | Mengelola template tiket untuk pembuatan tiket yang konsisten |
Menu aktif ditentukan oleh parameter ?menu=kanban atau ?menu=template pada URL.
Kapan Gunakan Tiket vs Percakapan?
Berikut panduan praktis kapan sebaiknya menggunakan tiket:
| Gunakan Percakapan Saat... | Gunakan Tiket Saat... |
|---|---|
| Masalah bisa diselesaikan langsung dalam chat | Masalah butuh waktu lebih dari satu sesi |
| Pertanyaan sederhana (cek status, info produk) | Perlu koordinasi antar beberapa agen |
| Pelanggan hanya butuh respons cepat | Butuh dokumentasi dan tracking yang jelas |
| Interaksi selesai dalam hitungan menit | Ada tindak lanjut yang harus dilakukan nanti |
| Masalah teknis yang butuh investigasi | |
| Permintaan yang melibatkan proses internal (refund, return, eskalasi) |
Aturan praktisnya: kalau Anda merasa perlu "mengingat" sesuatu tentang masalah pelanggan untuk ditindaklanjuti nanti, buatlah tiket. Jangan mengandalkan ingatan — biarkan sistem yang melacaknya.
Mode Tampilan
Chatmo menyediakan dua mode tampilan tiket yang bisa diaktifkan lewat toggle di toolbar halaman tiket:
Tampilan Kanban
Tampilan default yang menampilkan tiket sebagai kartu di dalam kolom-kolom status. Setiap kolom mewakili satu status, dan Anda bisa drag-and-drop kartu antar kolom untuk mengubah statusnya secara instan. Tampilan ini cocok untuk:
- Melihat distribusi tiket di setiap tahap secara visual.
- Memindahkan tiket antar status dengan cepat.
- Mengidentifikasi bottleneck (kolom mana yang menumpuk).
- Menata ulang urutan tiket dalam satu kolom.
Tampilan Daftar (List)
Tampilan tabel yang menampilkan tiket dalam format baris. Di desktop, tabel menampilkan 7 kolom: nomor tiket, judul (dengan preview deskripsi), status (dot warna + nama), prioritas (badge), assigned to (avatar), tanggal dibuat, dan aksi. Di perangkat mobile, tiket ditampilkan dalam format kartu yang lebih ringkas.
Daftar menampilkan 10 tiket per halaman dengan navigasi paginasi lengkap (First, Previous, halaman, Next, Last). Tampilan ini ideal saat Anda perlu:
- Melihat banyak tiket sekaligus dalam format terstruktur.
- Melakukan pencarian dan filter yang spesifik.
- Mengakses detail tiket melalui menu aksi (Detail, Copy Link, Delete).
Manajemen Board
Chatmo mendukung penggunaan beberapa board sekaligus. Setiap board memiliki kolom status dan konfigurasi yang independen.
Board Selector
Di bagian atas halaman tiket terdapat dropdown Board Selector yang menampilkan nama board aktif. Board default ditandai dengan badge "Default" dan otomatis terpilih saat pertama kali membuka halaman tiket.
Membuat Board Baru
Untuk membuat board baru, klik tombol buat board dan isi form berikut:
- Board Name (wajib) — Nama deskriptif untuk board, misalnya "Support Teknis" atau "Keluhan Produk".
- Description (opsional) — Penjelasan singkat tentang tujuan board.
Setelah board dibuat, Anda bisa mulai menambahkan kolom status dan mengisi tiket ke dalamnya.
Mulai dengan satu board untuk seluruh tim. Seiring volume tiket bertambah dan alur kerja berbeda mulai terlihat, baru pisahkan ke board terpisah.
Status Tiket
Status tiket di Chatmo sepenuhnya bisa dikustomisasi. Tidak ada status bawaan yang sudah ditentukan — Anda membuat sendiri status yang sesuai dengan alur kerja tim Anda.
Setiap board memiliki kumpulan status independen yang ditampilkan sebagai kolom di Kanban board. Anda bisa:
- Menambah status baru melalui tombol "Add Status" di ujung kolom board.
- Memilih warna untuk setiap status dari 8 pilihan warna (Gray, Blue, Green, Yellow, Purple, Orange, Red, Pink).
- Mengarsipkan status yang tidak lagi digunakan melalui menu 3-dot pada header kolom.
- Menata ulang posisi kolom status dengan drag-and-drop.
Karena status sepenuhnya kustom, Anda bisa membuat alur kerja yang benar-benar sesuai kebutuhan. Misalnya, tim support bisa menggunakan "Baru", "Sedang Diproses", "Menunggu Respon", "Selesai". Sementara tim teknis bisa menggunakan "Reported", "Investigating", "Testing", "Fixed".
Metrik Tiket
Segera Hadir
Fitur metrik tiket sedang dalam tahap pengembangan dan akan tersedia di update mendatang.
Dashboard tiket nantinya akan menampilkan metrik penting yang membantu memahami performa penanganan tiket:
- Total Tiket — Jumlah keseluruhan tiket dalam periode tertentu.
- Tiket Open — Berapa tiket yang masih menunggu penanganan.
- Tiket In Progress — Berapa tiket yang sedang dikerjakan.
- Rata-rata Waktu Resolusi — Berapa lama rata-rata sebuah tiket diselesaikan dari pertama kali dibuat.
- Tiket Overdue — Tiket yang sudah melewati batas waktu penyelesaian.
Metrik ini akan memberikan gambaran kesehatan operasional tim Anda secara real-time.
Integrasi dengan Percakapan Chat
Sistem tiket Chatmo terintegrasi langsung dengan percakapan chat. Saat membuat tiket, Anda bisa menghubungkannya ke percakapan pelanggan melalui field Link Conversation yang mendukung pencarian dan menampilkan kontak beserta channel-nya.
Bagaimana Integrasinya Bekerja
- Link Conversation saat buat tiket — Pilih percakapan terkait dari dropdown yang bisa dicari. Tiket akan terhubung ke kontak dan channel percakapan tersebut.
- Lihat tiket terkait — Di panel detail kontak, agen bisa melihat semua tiket yang terhubung ke pelanggan tersebut.
- Deep linking — Tiket mendukung parameter URL
?ticket=IDuntuk langsung membuka modal detail tiket tertentu. Berguna saat berbagi link tiket ke rekan tim.
Manfaatkan fitur Link Conversation agar konteks percakapan selalu tersedia saat menangani tiket. Agen tidak perlu mencari-cari — cukup buka tiket dan semua konteks langsung terlihat.
Langkah Selanjutnya
Anda sudah punya gambaran besar tentang sistem tiket di Chatmo. Saatnya mendalami setiap aspek:
- Papan Tiket — Pelajari cara menggunakan dan mengelola Kanban board untuk manajemen tiket visual.
- Buat & Kelola Tiket — Panduan lengkap membuat tiket baru dan mengelola tiket yang sudah ada.
- Template Tiket — Buat template untuk mempercepat dan menstandardisasi pembuatan tiket.