Tiket

Buat & Kelola Tiket

Copy page

Dari membuat tiket baru sampai menutupnya setelah masalah terselesaikan, halaman ini memandu Anda melalui seluruh siklus hidup tiket di Chatmo.

Membuat Tiket Baru

Dari Halaman Tiket

1. Navigasi ke menu Tiket di sidebar (menu Kanban Board).
2. Klik tombol Buat Tiket.
3. Modal buat tiket akan muncul dengan layout dua kolom.
4. Isi field yang diperlukan dan klik Save.

Dari Percakapan

Anda bisa membuat tiket langsung dari halaman chat tanpa harus meninggalkan percakapan. Ini sangat berguna ketika pelanggan melaporkan masalah saat live chat dan Anda perlu mencatatnya segera.

1. Buka percakapan di halaman Chat.
2. Di panel kanan, klik tab Tickets.
3. Form pembuatan tiket muncul di bagian atas, sudah otomatis terhubung ke percakapan yang sedang dibuka.
4. Pilih Board — form akan memuat status dan template dari board yang dipilih.
5. Jika diperlukan, pilih Template untuk mengisi form secara otomatis. Pilih No Template untuk membuat tiket tanpa template.
6. Isi Title (wajib), Description, dan custom field lain yang tersedia dari template.
7. Atur Status dan Priority melalui dropdown.
8. Assign tiket ke satu atau lebih agen melalui dropdown Assign To.
9. Tambahkan Products atau Attachments jika diperlukan.
10. Klik Create untuk menyimpan tiket.

Tiket yang baru dibuat akan muncul di daftar tiket di bawah form, yang sudah difilter untuk menampilkan hanya tiket yang terhubung ke percakapan tersebut. Klik tiket di daftar untuk membuka modal detail lengkap.

Form Buat Tiket

Modal buat tiket menggunakan layout dua kolom (60/40 pada desktop). Berikut penjelasan lengkap setiap bagian:

Kolom Kiri

1. Template

Di bagian atas form terdapat dropdown template yang bisa dicari (searchable) dengan paginasi. Pilih template untuk mengisi form secara otomatis dengan field-field yang sudah dikonfigurasi sebelumnya.

• Pilih No template jika ingin membuat tiket tanpa template.
• Klik link Create Template untuk langsung membuat template baru dari form buat tiket.

Pelajari lebih lanjut tentang template di halaman Template Tiket.

2. Judul (Wajib)

Ringkasan singkat tapi deskriptif tentang masalah atau tugas. Tulis judul yang cukup jelas sehingga siapa pun bisa langsung paham tanpa membaca deskripsi.

Contoh judul yang baik:

• "Pelanggan belum menerima pesanan #1234 setelah 7 hari"
• "Request refund - produk cacat pada pengiriman"
• "Kendala login akun premium - email sudah terdaftar"

3. Deskripsi

Editor rich text dengan toolbar formatting:

• Bold, Italic, Underline
• Heading
• Bullet List dan Numbered List

Sertakan informasi relevan seperti kronologi masalah, langkah yang sudah dilakukan, dan informasi tambahan dari pelanggan.

4. Custom Fields

Jika Anda memilih template, field kustom akan muncul secara dinamis berdasarkan konfigurasi template. Tipe field yang tersedia:

Tipe Field	Keterangan
TEXT	Input teks bebas
NUMBER	Input angka
PRICE	Input harga (format mata uang)
DATE	Pemilih tanggal
LIST_OPTION	Dropdown pilihan dari daftar yang sudah ditentukan
PRODUCT	Pencarian dan pemilihan produk

5. Produk

Bagian ini muncul jika template yang dipilih memiliki field bertipe PRODUCT. Anda bisa:

• Mencari produk dari katalog.
• Mengatur harga, kuantitas, dan berat untuk setiap produk.
• Menambahkan beberapa produk ke satu tiket.

6. Lampiran File

Upload file pendukung dengan cara drag-and-drop atau klik untuk memilih file. Batasan:

• Maksimal 5 file per tiket.
• Maksimal 10 MB per file.
• Format yang didukung meliputi gambar (JPG, PNG), dokumen (PDF, DOC), dan format umum lainnya.

Kolom Kanan

1. Status

Dropdown yang menampilkan semua status dari board yang aktif. Setiap status ditandai dengan dot warna sesuai pengaturan warna kolom board. Pilih status awal untuk tiket baru.

2. Prioritas

Dropdown dengan empat level prioritas:

Prioritas	Warna	Kapan Digunakan
Low	Hijau	Masalah kecil, tidak mendesak
Medium	Kuning	Masalah standar, penanganan dalam waktu wajar
High	Oranye	Masalah penting, berdampak signifikan
Urgent	Merah	Masalah kritis, harus segera ditangani

3. Assignee

Multi-select dropdown yang bisa dicari. Setiap opsi menampilkan avatar, nama, dan email agen. Anda bisa assign satu tiket ke beberapa agen sekaligus.

4. Link Conversation

Dropdown yang bisa dicari, menampilkan percakapan beserta nama kontak dan channel-nya. Gunakan field ini untuk menghubungkan tiket ke percakapan pelanggan yang relevan.

Detail Tiket

Klik tiket di board atau daftar untuk membuka modal detail. Modal ini juga menggunakan layout dua kolom.

Kolom Kiri

Judul

Judul tiket bisa diedit langsung — klik teks judul untuk masuk mode edit, ubah, lalu simpan.

Deskripsi

Deskripsi menggunakan rich text editor yang sama dengan form buat tiket. Klik area deskripsi untuk mengedit. Deskripsi bisa di-expand jika kontennya panjang.

Custom Fields

Setiap custom field bisa diedit inline sesuai tipe field-nya. Klik field untuk mengubah nilai.

Lampiran

Lampiran ditampilkan dalam format grid:

• Gambar ditampilkan sebagai thumbnail.
• File non-gambar ditampilkan dengan ikon file.
• Anda bisa menambah lampiran baru atau menghapus lampiran yang sudah ada.

Bagian Aktivitas

Bagian aktivitas berada di bawah lampiran dan memiliki tiga tab:

Tab	Isi
All	Semua aktivitas (komentar + changelog) dalam satu timeline
Comments	Hanya komentar dari agen
Changelog	Hanya perubahan pada field tiket (status, prioritas, assignee, dll.)

Menambah Komentar:

1. Ketik komentar di field input di bagian bawah.
2. Klik kirim untuk memposting.

Mengelola Komentar:

• Anda bisa mengedit komentar sendiri setelah diposting.
• Anda bisa menghapus komentar sendiri.

Aktivitas menggunakan scroll pagination — scroll ke atas untuk memuat aktivitas yang lebih lama.

Kolom Kanan

Status

Dropdown status yang bisa diubah secara langsung. Perubahan status tersimpan secara instan tanpa perlu menekan tombol simpan terpisah.

Prioritas

Dropdown prioritas yang juga langsung tersimpan saat diubah.

Detail Pesanan (Order Details)

Bagian collapsible yang muncul jika tiket memiliki produk terkait. Di dalamnya:

• Daftar produk dengan kuantitas dan harga yang bisa diedit inline.
• Tombol untuk menambah atau menghapus produk.
• Grand total yang dihitung otomatis.

Detail Lainnya (More Details)

Bagian collapsible yang menampilkan:

• Created by — Siapa yang membuat tiket.
• Created at — Tanggal dan waktu pembuatan.
• Assigned to — Multi-select agen yang bisa diubah langsung.
• Link Conversation — Percakapan yang terhubung ke tiket.

Edit Tiket

Semua field pada tiket bisa diedit langsung dari modal detail. Tidak ada mode "Edit" terpisah — cukup klik field yang ingin diubah:

• Judul — Klik teks judul, edit, simpan.
• Deskripsi — Klik area deskripsi, gunakan rich text editor.
• Status — Pilih dari dropdown di kolom kanan.
• Prioritas — Pilih dari dropdown di kolom kanan.
• Assignee — Ubah dari multi-select di bagian More Details.
• Custom fields — Klik masing-masing field untuk mengedit sesuai tipe-nya.
• Produk — Edit kuantitas/harga atau tambah/hapus produk di bagian Order Details.
• Lampiran — Tambah file baru atau hapus file yang ada.

Setiap perubahan tercatat di changelog pada bagian aktivitas.

Filter dan Pencarian

Panel Filter

Panel filter muncul dari sisi kanan layar (slide-in) dan menyediakan opsi berikut:

1. Rentang Tanggal — Quick preset (Today, Yesterday, Last 7 Days, Last 30 Days, This Month, Last Month) dan mini calendar untuk rentang kustom.
2. Priority — Multi-select checkbox untuk memfilter berdasarkan level prioritas.
3. Status — Single-select dari status board yang aktif.
4. Created By — Multi-select untuk memfilter berdasarkan pembuat tiket.
5. Assignee — Multi-select untuk memfilter berdasarkan agen yang di-assign.

Tombol Reset Filters tersedia untuk menghapus semua filter sekaligus.

Opsi Pengurutan (Sort)

Tiket bisa diurutkan dengan opsi berikut:

• Newest First (default) — Tiket terbaru di atas.
• Oldest First — Tiket paling lama di atas.
• Updated Recently — Tiket yang paling baru diupdate di atas.
• Urgent First — Tiket dengan prioritas tertinggi di atas.

Menutup Tiket

Karena status di Chatmo sepenuhnya kustom, tidak ada status "Closed" bawaan. Anda menentukan sendiri status mana yang menandakan tiket sudah selesai.

Untuk menutup tiket:

1. Buka detail tiket.
2. Ubah status ke status akhir yang sudah Anda buat di board (misalnya "Selesai", "Done", "Resolved").
3. Tambahkan komentar akhir yang merangkum resolusi — ini sangat membantu untuk referensi di masa depan.

Menghapus Tiket

Tiket bisa dihapus melalui menu 3-dot yang tersedia di:

• Kartu tiket di Kanban board.
• Baris tiket di tampilan daftar (kolom Action).

Best Practice Manajemen Tiket

• Satu masalah, satu tiket — Jangan gabungkan beberapa masalah ke satu tiket. Ini menyulitkan pelacakan.
• Assign segera — Tiket tanpa assignee cenderung terabaikan. Segera assign ke agen yang tepat setelah tiket dibuat.
• Gunakan template — Untuk masalah yang berulang, buat template agar pembuatan tiket lebih cepat dan konsisten.
• Update status secara rutin — Tiket yang statusnya tidak pernah berubah menandakan ada yang salah.
• Gunakan prioritas dengan bijak — Kalau semua tiket diprioritaskan Urgent, maka tidak ada yang benar-benar urgent.
• Tutup tiket dengan catatan resolusi — Selalu tambahkan ringkasan solusi saat menutup tiket. Ini jadi knowledge base informal yang sangat berharga.

Langkah Selanjutnya

• Papan Tiket — Pelajari cara mengelola board dan memvisualisasikan alur kerja tiket.
• Template Tiket — Buat template untuk mempercepat pembuatan tiket.
• Ringkasan Tiket — Kembali ke overview sistem tiket.