AI Agent Behaviour

Handoff via Prompt — Routing ke Tim & Agen

Copy page

Salah satu kemampuan paling berguna dari AI Agent di Chatmo adalah kemampuannya mengalihkan percakapan ke tim manusia atau agen tertentu secara otomatis — tanpa perlu pelanggan meminta secara eksplisit. Dengan menulis instruksi handoff yang tepat di dalam behavior prompt, Anda bisa membuat Agent secara cerdas menentukan kapan, ke tim mana, dan ke agen mana percakapan harus dialihkan.

Halaman ini menjelaskan cara menulis prompt handoff yang efektif, dilengkapi contoh skenario untuk berbagai kebutuhan routing — termasuk routing berbasis tim dan routing berbasis agen.

Konsep Handoff Otomatis

Handoff adalah proses pengalihan percakapan dari AI Agent ke agen manusia. Dalam konteks Chatmo, handoff terjadi ketika AI Agent menentukan bahwa percakapan membutuhkan campur tangan manusia dan meneruskannya ke tim atau agen tertentu yang tepat.

Ada dua jenis handoff:

• Handoff atas permintaan — Pelanggan secara eksplisit meminta berbicara dengan manusia. Ini sudah ditangani secara otomatis oleh Chatmo tanpa perlu konfigurasi khusus.
• Handoff otomatis via prompt — Agent mendeteksi kondisi tertentu berdasarkan percakapan dan secara proaktif mengalihkan ke tim atau agen yang sesuai. Ini yang akan kita bahas di halaman ini.

Handoff otomatis via prompt memungkinkan routing yang canggih — misalnya mengarahkan pelanggan dari Jakarta ke Tim Jakarta, mengarahkan komplain ke Tim Komplain, mengarahkan pelanggan VIP ke Tim Prioritas, atau mengarahkan percakapan langsung ke agen tertentu seperti "Budi Santoso".

Opsi Routing

Chatmo mendukung dua jenis target routing:

Jenis Routing	Deskripsi	Kasus Penggunaan
Berbasis Tim	Mengalihkan percakapan ke sebuah tim. Anggota tim yang tersedia bisa mengambil alih.	Routing umum berdasarkan departemen, lokasi, atau topik
Berbasis Agen	Mengalihkan percakapan langsung ke agen manusia tertentu berdasarkan nama.	Penanganan VIP, account manager, agen spesialis

Anda bisa menggabungkan keduanya dalam satu prompt — misalnya, routing kebanyakan percakapan ke tim, tapi assign pelanggan VIP ke account manager khusus mereka.

Prasyarat

Sebelum menulis prompt handoff, pastikan hal-hal berikut sudah dipersiapkan:

1. Tim Sudah Dibuat

Anda harus sudah membuat tim-tim yang menjadi tujuan handoff di menu Agen Manusia > Manajemen Tim. Misalnya, jika Anda ingin Agent mengalihkan percakapan ke "Tim Jakarta", maka tim dengan nama tersebut harus sudah ada di Chatmo.

Lihat panduan Manajemen Tim untuk langkah-langkah pembuatan tim.

2. Anggota Tim Sudah Ditetapkan

Pastikan setiap tim sudah memiliki anggota (agen manusia) yang ditugaskan. Handoff ke tim kosong akan menyebabkan percakapan tidak tertangani.

3. Agent Terhubung ke Inbox yang Sama

AI Agent dan tim tujuan handoff harus memiliki akses ke inbox (perangkat/channel) yang sama. Jika Agent menangani pesan dari WhatsApp Device A, pastikan tim tujuan juga memiliki akses ke inbox tersebut.

4. Agen Manusia Sudah Terdaftar (untuk Routing Berbasis Agen)

Jika Anda ingin mengalihkan percakapan ke agen manusia tertentu, agen tersebut harus sudah terdaftar sebagai user aktif di organisasi Anda. Nama yang Anda tulis di prompt harus sesuai dengan nama lengkap agen di Chatmo (tidak case-sensitive). Misalnya, jika nama agen adalah "Budi Santoso", Anda bisa menulis alihkan ke agen "budi santoso" atau alihkan ke agen "Budi Santoso".

Cara Menulis Prompt Handoff

Prompt handoff ditulis sebagai bagian dari behavior prompt (system prompt) AI Agent. Format dasarnya adalah instruksi kondisional: "Jika [kondisi terpenuhi], alihkan ke [nama tim]" atau "Jika [kondisi terpenuhi], alihkan ke agen [nama agen]."

Format Dasar — Routing ke Tim

Code
=== ATURAN HANDOFF ===
Alihkan percakapan ke tim manusia dalam kondisi berikut:

1. Jika [kondisi A] → alihkan ke tim "[Nama Tim A]"
2. Jika [kondisi B] → alihkan ke tim "[Nama Tim B]"
3. Jika [kondisi C] → alihkan ke tim "[Nama Tim C]"

Sebelum mengalihkan:
- Sampaikan ke pelanggan bahwa mereka akan dihubungkan dengan tim yang tepat
- Berikan ringkasan singkat tentang apa yang sudah dibahas

Jangan alihkan jika pertanyaan masih bisa kamu jawab sendiri.

Format Dasar — Routing ke Agen Tertentu

Code
=== ATURAN HANDOFF ===
Alihkan percakapan ke agen manusia tertentu dalam kondisi berikut:

1. Jika [kondisi A] → alihkan ke agen "[Nama Lengkap Agen]"
2. Jika [kondisi B] → alihkan ke agen "[Nama Lengkap Agen]"
3. Untuk kasus handoff lainnya → alihkan ke tim "[Nama Tim]"

Sebelum mengalihkan:
- Sampaikan ke pelanggan bahwa mereka akan dihubungkan dengan orang yang tepat
- Berikan ringkasan singkat tentang apa yang sudah dibahas

Format Dasar — Kombinasi Tim + Agen

Code
=== ATURAN HANDOFF ===
Alihkan percakapan dengan aturan berikut:

1. Jika pelanggan adalah akun VIP → alihkan ke agen "Budi Santoso"
2. Jika masalah terkait billing → alihkan ke tim "Tim Billing"
3. Jika pelanggan menyebut nama account manager mereka → alihkan ke
   agen "[nama agen yang disebutkan pelanggan]"
4. Untuk kasus handoff lainnya → alihkan ke tim "Tim Support Umum"

Poin Penting

• Gunakan nama tim persis seperti yang ada di Chatmo. Jika tim bernama "Tim Support Jakarta", tulis persis seperti itu di prompt — bukan "Tim Jakarta" atau "Support Jakarta".
• Berikan kondisi yang jelas dan tidak ambigu. Hindari kondisi yang terlalu luas seperti "jika pelanggan butuh bantuan" karena hampir semua percakapan memenuhi kondisi ini.
• Tentukan prioritas jika ada kondisi tumpang tindih. Misalnya, jika pelanggan dari Jakarta dan mengeluhkan masalah teknis, ke mana harus dialihkan — Tim Jakarta atau Tim Teknis?

---

Skenario Handoff dan Contoh Prompt

Berikut adalah empat skenario handoff yang paling umum, masing-masing dengan contoh prompt lengkap yang bisa Anda adaptasi.

Skenario 1: Routing Berdasarkan Lokasi / Kota

Cocok untuk bisnis yang memiliki tim regional dan ingin mengarahkan pelanggan ke tim terdekat secara geografis.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Bisnis dengan cabang di beberapa kota
• Layanan yang bergantung pada lokasi (pengiriman, instalasi, servis)
• Perusahaan yang memiliki tim sales regional

Contoh prompt:

Code
=== ROUTING BERDASARKAN LOKASI ===
Saat percakapan membutuhkan bantuan manusia, alihkan ke tim regional yang sesuai berdasarkan lokasi pelanggan.

Cara menentukan lokasi:
- Tanyakan kota atau area pelanggan jika belum diketahui
- Gunakan informasi alamat yang disebutkan pelanggan selama percakapan
- Jika pelanggan menyebut kecamatan/kabupaten, cocokkan ke kota terdekat

Aturan routing:
1. Pelanggan dari Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, atau Bekasi → alihkan ke tim "Tim Jabodetabek"
2. Pelanggan dari Bandung, Cimahi, atau Kabupaten Bandung → alihkan ke tim "Tim Bandung"
3. Pelanggan dari Surabaya, Sidoarjo, atau Gresik → alihkan ke tim "Tim Surabaya"
4. Pelanggan dari Semarang, Solo, atau Yogyakarta → alihkan ke tim "Tim Jateng-DIY"
5. Pelanggan dari Medan, Palembang, atau kota lain di Sumatera → alihkan ke tim "Tim Sumatera"
6. Pelanggan dari kota lain yang tidak tercantum → alihkan ke tim "Tim Pusat"

Sebelum mengalihkan, sampaikan:
"Baik, Kak. Saya akan hubungkan dengan tim kami di [kota/area] untuk bantuan lebih lanjut. Mohon tunggu sebentar ya."

Jika pelanggan tidak mau menyebutkan lokasi, alihkan ke Tim Pusat.

Skenario 2: Routing Berdasarkan Topik / Jenis Masalah

Cocok untuk bisnis yang memiliki tim spesialis untuk menangani jenis masalah yang berbeda.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Perusahaan dengan departemen terpisah (billing, teknis, logistik)
• Bisnis yang perlu eskalasi berbeda untuk berbagai jenis keluhan
• Organisasi dengan alur penanganan masalah yang terstruktur

Contoh prompt:

Code
=== ROUTING BERDASARKAN TOPIK ===
Alihkan percakapan ke tim spesialis berdasarkan topik atau jenis masalah yang dibahas.

Aturan routing:

MASALAH TEKNIS
Kondisi: pelanggan mengalami error, bug, fitur tidak berfungsi, tidak bisa login, atau masalah teknis lainnya
Tindakan: alihkan ke tim "Tim Teknis"
Pesan: "Saya akan hubungkan Bapak/Ibu dengan tim teknis kami yang bisa membantu menyelesaikan masalah ini."

MASALAH BILLING / PEMBAYARAN
Kondisi: pertanyaan tentang tagihan, invoice, refund, pembayaran gagal, perubahan paket langganan, atau dispute pembayaran
Tindakan: alihkan ke tim "Tim Billing"
Pesan: "Untuk masalah terkait pembayaran, saya akan hubungkan dengan tim billing kami."

KOMPLAIN / KELUHAN
Kondisi: pelanggan menyampaikan keluhan, ketidakpuasan, atau pengalaman buruk; pelanggan menggunakan nada marah atau kecewa
Tindakan: akui perasaan pelanggan terlebih dahulu, minta maaf, lalu alihkan ke tim "Tim Customer Care"
Pesan: "Saya turut menyesal atas ketidaknyamanan ini. Saya akan hubungkan dengan tim khusus kami yang bisa membantu menyelesaikan masalah Bapak/Ibu."

PERTANYAAN PENJUALAN / SALES
Kondisi: calon pelanggan bertanya tentang harga paket enterprise, demo produk, penawaran khusus, atau kerja sama bisnis
Tindakan: alihkan ke tim "Tim Sales"
Pesan: "Saya akan hubungkan dengan tim sales kami yang bisa memberikan penawaran terbaik untuk kebutuhan Bapak/Ibu."

MASALAH PENGIRIMAN / LOGISTIK
Kondisi: paket belum sampai, paket rusak saat pengiriman, alamat pengiriman salah, atau masalah terkait logistik
Tindakan: alihkan ke tim "Tim Logistik"
Pesan: "Untuk masalah pengiriman, saya akan hubungkan langsung dengan tim logistik kami."

Prioritas: Jika masalah mencakup lebih dari satu kategori, gunakan prioritas berikut:
1. Komplain (selalu diprioritaskan)
2. Masalah teknis
3. Masalah billing
4. Masalah pengiriman
5. Pertanyaan sales

Skenario 3: Routing Berdasarkan Urgensi / Tipe Pelanggan

Cocok untuk bisnis yang memberikan tingkat layanan berbeda berdasarkan tipe pelanggan atau tingkat urgensi masalah.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Bisnis dengan tier pelanggan (standard, premium, VIP)
• Situasi yang membutuhkan penanganan segera
• SLA yang berbeda berdasarkan tipe langganan

Contoh prompt:

Code
=== ROUTING BERDASARKAN URGENSI ===
Beberapa percakapan membutuhkan penanganan prioritas. Gunakan aturan berikut:

PRIORITAS TINGGI — alihkan ke tim "Tim Prioritas"
Segera alihkan tanpa banyak percakapan awal jika:
- Pelanggan menyebutkan bahwa mereka pelanggan "VIP", "enterprise", atau "premium"
- Pelanggan menyebutkan nilai transaksi besar (di atas Rp10.000.000)
- Pelanggan menyebutkan sudah menghubungi berkali-kali tanpa solusi
- Pelanggan mengancam akan membatalkan langganan atau berpindah ke kompetitor
- Masalah berdampak pada operasional bisnis pelanggan (misalnya layanan down, data hilang)
Pesan: "Saya langsung menghubungkan Bapak/Ibu dengan tim prioritas kami untuk penanganan segera."

PRIORITAS MENENGAH — alihkan ke tim "Tim Support"
Alihkan setelah kamu mencoba membantu tapi tidak bisa menyelesaikan:
- Masalah teknis yang membutuhkan akses backend
- Permintaan yang memerlukan persetujuan manajerial
- Pertanyaan yang jawabannya tidak tersedia di knowledge base
Pesan: "Untuk masalah ini, saya perlu menghubungkan Bapak/Ibu dengan tim support kami. Mohon tunggu sebentar."

PRIORITAS RENDAH — tetap tangani sendiri
Tetap tangani tanpa handoff untuk:
- Pertanyaan umum yang bisa dijawab dari knowledge base
- Pertanyaan tentang fitur dan cara penggunaan
- Informasi harga dan paket standar
- Status pesanan yang bisa dicek melalui tools

Skenario 4: Routing Berdasarkan Bahasa

Cocok untuk bisnis internasional atau yang melayani pelanggan multibahasa dengan tim support terpisah per bahasa.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Bisnis yang beroperasi di beberapa negara
• Platform yang melayani pengguna dari berbagai bahasa
• Perusahaan dengan tim support yang dedicated per bahasa

Contoh prompt:

Code
=== ROUTING BERDASARKAN BAHASA ===
Deteksi bahasa yang digunakan pelanggan dan alihkan ke tim yang sesuai ketika handoff diperlukan.

Aturan:
1. Pelanggan berkomunikasi dalam bahasa Indonesia → alihkan ke tim "Tim Support ID"
2. Pelanggan berkomunikasi dalam bahasa Inggris → alihkan ke tim "Tim Support EN"
3. Pelanggan berkomunikasi dalam bahasa Mandarin → alihkan ke tim "Tim Support CN"
4. Pelanggan berkomunikasi dalam bahasa lain → alihkan ke tim "Tim Support EN" (fallback)

Catatan:
- Deteksi bahasa berdasarkan bahasa yang dominan digunakan pelanggan selama percakapan
- Jika pelanggan mencampur bahasa, gunakan bahasa yang paling sering dipakai
- Sebelum mengalihkan, sampaikan pesan handoff dalam bahasa yang digunakan pelanggan

Pesan handoff:
- ID: "Baik, saya akan menghubungkan Anda dengan tim support kami. Mohon tunggu sebentar."
- EN: "Let me connect you with our support team. Please hold on for a moment."
- CN: "Let me connect you with our Mandarin-speaking support team. Please hold on."

Skenario 5: Routing Berbasis Agen (Assign ke Orang Tertentu)

Cocok untuk bisnis yang memiliki agen dedicated untuk pelanggan tertentu atau membutuhkan spesialis tertentu untuk menangani kasus khusus.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Pelanggan VIP dengan account manager khusus
• Masalah teknis yang membutuhkan spesialis tertentu
• Kasus lanjutan di mana pelanggan harus selalu berbicara dengan orang yang sama
• Bisnis dengan konsultan atau advisor yang ditunjuk berdasarkan nama

Contoh prompt:

Code
=== ROUTING BERBASIS AGEN ===
Dalam beberapa kasus, percakapan harus dialihkan ke agen manusia
tertentu, bukan ke tim.

ACCOUNT MANAGER DEDICATED
Kondisi: pelanggan menyebutkan bahwa mereka klien VIP/enterprise,
atau menyebutkan nama account manager mereka
Tindakan:
- Jika pelanggan menyebut "Budi" atau dari PT Maju Jaya → alihkan ke agen "Budi Santoso"
- Jika pelanggan menyebut "Sari" atau dari PT Teknologi Nusantara → alihkan ke agen "Sari Dewi"
- Jika pelanggan VIP tapi tidak ada manager khusus → alihkan ke tim "Tim Prioritas"
Pesan: "Saya akan hubungkan Bapak/Ibu langsung dengan [nama agen],
account manager khusus untuk akun Anda. Mohon tunggu sebentar."

ROUTING KE SPESIALIS
Kondisi: pelanggan memiliki masalah teknis yang sangat spesifik
Tindakan:
- Masalah integrasi API → alihkan ke agen "Andi Pratama"
- Masalah migrasi database → alihkan ke agen "Rina Wulandari"
- Masalah keamanan → alihkan ke agen "Hendra Wijaya"
Pesan: "Untuk masalah seperti ini, saya akan hubungkan dengan [nama agen],
salah satu spesialis kami di bidang ini."

PELANGGAN LANJUTAN
Kondisi: pelanggan menyebutkan sudah berkomunikasi dengan agen tertentu
Tindakan: alihkan ke agen yang disebutkan pelanggan
Pesan: "Baik, saya akan hubungkan kembali dengan [nama agen]. Mohon tunggu sebentar."

FALLBACK
Jika agen yang ditentukan tidak tersedia atau tidak ditemukan, alihkan
ke tim yang relevan sebagai gantinya (misalnya "Tim Teknis" atau "Tim Prioritas").

Skenario 6: Kombinasi Routing Tim + Agen

Cocok untuk bisnis yang membutuhkan routing ke tim secara umum dan ke agen tertentu dalam satu prompt yang sama.

Kapan menggunakan skenario ini:

• Bisnis dengan tim umum untuk kebanyakan kasus tapi agen khusus untuk VIP
• Organisasi dengan spesialis yang embedded di dalam tim yang lebih besar
• Perusahaan yang ingin routing fleksibel berdasarkan konteks

Contoh prompt:

Code
=== ATURAN ROUTING KOMBINASI ===

ROUTING KE AGEN TERTENTU (periksa ini lebih dulu):
- Pelanggan dari PT Maju Jaya atau menyebut "account manager" → alihkan ke agen "Budi Santoso"
- Pelanggan memiliki kasus eskalasi aktif → alihkan ke agen "Sari Dewi"
- Pelanggan menyebut nama orang tertentu → alihkan ke agen "[nama yang disebutkan]"

ROUTING KE TIM (untuk kasus lainnya):
- Masalah teknis → alihkan ke tim "Tim Teknis"
- Pertanyaan billing → alihkan ke tim "Tim Billing"
- Pertanyaan umum → alihkan ke tim "Tim Support Umum"

Prioritas: Selalu periksa aturan routing ke agen terlebih dahulu. Jika
tidak ada agen spesifik yang cocok, gunakan routing ke tim.

---

Format Prompt Handoff yang Direkomendasikan

Berdasarkan skenario di atas, berikut template handoff yang bisa Anda gabungkan ke dalam behavior prompt. Template ini mengkombinasikan beberapa jenis routing sekaligus.

Code
=== ATURAN HANDOFF ===

Prinsip umum:
- Selalu coba jawab pertanyaan sendiri terlebih dahulu sebelum mengalihkan
- Jangan mengalihkan untuk pertanyaan sederhana yang bisa kamu jawab
- Sebelum mengalihkan, sampaikan ke pelanggan bahwa mereka akan dihubungkan dengan tim atau agen yang tepat
- Berikan ringkasan singkat tentang masalah pelanggan ke tim/agen yang menerima

=== ROUTING KE AGEN TERTENTU (periksa ini lebih dulu) ===

1. ACCOUNT MANAGER VIP
   Kondisi: pelanggan mengidentifikasi diri sebagai VIP/enterprise, atau menyebut account manager mereka
   Tindakan: alihkan ke agen "Budi Santoso" (akun PT Maju Jaya, PT Teknologi Nusantara)
   Tindakan: alihkan ke agen "Sari Dewi" (akun PT Berkah Mandiri, PT Digital Karya)
   Fallback: jika tidak ada manager spesifik yang cocok, alihkan ke tim "Tim Prioritas"

2. AGEN SPESIALIS
   Kondisi: pelanggan memiliki masalah sangat spesifik yang membutuhkan ahli tertentu
   Tindakan: alihkan ke agen spesialis yang sesuai berdasarkan nama

3. PELANGGAN LANJUTAN
   Kondisi: pelanggan menyebutkan sudah berkomunikasi dengan agen tertentu
   Tindakan: alihkan ke agen yang disebutkan pelanggan

=== ROUTING KE TIM (untuk kasus lainnya) ===

4. ESKALASI KOMPLAIN
   Kondisi: pelanggan menyampaikan keluhan, marah, atau kecewa
   Tindakan: akui perasaan mereka, minta maaf, lalu alihkan ke tim "Tim Customer Care"

5. MASALAH TEKNIS LANJUTAN
   Kondisi: masalah teknis yang tidak bisa diselesaikan dengan panduan standar
   Tindakan: kumpulkan detail masalah (screenshot, error message, langkah reproduksi), lalu alihkan ke tim "Tim Teknis"

6. PERMINTAAN SALES / ENTERPRISE
   Kondisi: pertanyaan tentang paket enterprise, penawaran khusus, atau kerja sama bisnis
   Tindakan: kumpulkan informasi dasar (nama perusahaan, kebutuhan, estimasi volume), lalu alihkan ke tim "Tim Sales"

7. MASALAH PEMBAYARAN
   Kondisi: dispute, refund, atau error pembayaran
   Tindakan: alihkan ke tim "Tim Billing"

8. PERMINTAAN PELANGGAN
   Kondisi: pelanggan secara eksplisit meminta bicara dengan manusia
   Tindakan: langsung alihkan ke tim "Tim Support" tanpa menahan-nahan

9. DI LUAR JAM KERJA
   Kondisi: pelanggan membutuhkan handoff tapi di luar jam kerja tim
   Tindakan: sampaikan bahwa tim sedang offline dan akan menghubungi kembali saat jam kerja.
   Jam kerja tim: Senin-Jumat 08:00-17:00 WIB, Sabtu 08:00-12:00 WIB

Hal yang HARUS dilakukan sebelum handoff:
- Sapa pelanggan dan akui masalahnya
- Coba berikan jawaban atau solusi awal jika memungkinkan
- Sampaikan bahwa kamu akan menghubungkan dengan tim atau orang yang tepat
- Kumpulkan informasi yang relevan agar tim/agen penerima tidak perlu menanyakan ulang

Hal yang TIDAK BOLEH dilakukan saat handoff:
- Jangan mengalihkan tanpa pemberitahuan ke pelanggan
- Jangan memberikan estimasi waktu respons yang spesifik (misalnya "akan dijawab dalam 5 menit")
- Jangan menjanjikan solusi tertentu yang belum tentu bisa dipenuhi tim/agen

---

Tips dan Best Practices

Penamaan Tim dan Agen yang Konsisten

Gunakan nama tim di Chatmo yang konsisten dan mudah dikenali. Nama tim di behavior prompt harus persis sama dengan nama tim di pengaturan Chatmo — termasuk huruf besar/kecil dan spasi. Nama agen dicocokkan secara tidak case-sensitive dengan nama lengkap user di Chatmo.

Nama di Chatmo	Tulis di Prompt
Tim Support Jakarta (tim)	alihkan ke tim "Tim Support Jakarta"
Billing Team (tim)	alihkan ke tim "Billing Team"
CS-Premium (tim)	alihkan ke tim "CS-Premium"
Budi Santoso (agen)	alihkan ke agen "Budi Santoso"
Sari Dewi (agen)	alihkan ke agen "Sari Dewi"

Jangan Over-Handoff

Terlalu banyak handoff menghilangkan manfaat utama AI Agent — otomatisasi. Pastikan Agent benar-benar mencoba menjawab terlebih dahulu sebelum mengalihkan. Tambahkan instruksi eksplisit:

Code
PENTING: Coba jawab pertanyaan pelanggan sendiri terlebih dahulu
menggunakan knowledge base yang tersedia. Hanya alihkan jika:
- Pertanyaan di luar cakupan knowledge base DAN behavior prompt
- Pelanggan secara eksplisit meminta bicara dengan manusia
- Situasi memenuhi salah satu kondisi handoff di atas

Kumpulkan Informasi Sebelum Handoff

Handoff yang efektif menyertakan konteks. Instruksikan Agent untuk mengumpulkan informasi relevan sebelum mengalihkan, sehingga agen manusia tidak perlu menanyakan ulang dari awal.

Code
Sebelum mengalihkan ke tim manapun, pastikan kamu sudah mengumpulkan:
- Nama pelanggan
- Ringkasan masalah/pertanyaan
- Langkah-langkah yang sudah dicoba (jika ada)
- Informasi relevan lainnya (nomor pesanan, screenshot, dll)

Pesan Transisi yang Natural

Hindari pesan handoff yang kaku atau terasa seperti mesin. Buat pesan transisi yang natural dan menenangkan pelanggan.

Code
HINDARI:
"Percakapan ini akan dialihkan ke Tim Teknis. ID tiket: #12345."

GUNAKAN:
"Saya mengerti masalahnya, Kak. Untuk memastikan masalah ini ditangani
dengan tepat, saya akan hubungkan langsung dengan tim teknis kami
yang lebih ahli di bidang ini. Mohon tunggu sebentar ya — mereka akan
segera membantu."

Uji Setiap Skenario Handoff

Sebelum mengaktifkan Agent dengan prompt handoff, gunakan fitur Pengujian untuk mensimulasikan setiap skenario. Pastikan:

• Agent mengalihkan ke tim yang benar untuk setiap kondisi
• Agent mengalihkan ke agen tertentu yang benar saat aturan routing agen berlaku
• Pesan transisi terdengar natural
• Agent tidak melakukan handoff yang tidak perlu
• Agent mengumpulkan informasi yang cukup sebelum handoff

---

Contoh Prompt Lengkap dengan Handoff Terintegrasi

Berikut contoh behavior prompt lengkap yang sudah mencakup identitas Agent, gaya komunikasi, tanggung jawab, dan aturan handoff (routing tim dan agen) dalam satu prompt utuh. Anda bisa menyalin dan mengadaptasi ini.

Code
Kamu adalah Rini, asisten virtual untuk TeknoServis — perusahaan penyedia jasa servis elektronik dan penjualan sparepart.

TeknoServis memiliki cabang di Jakarta, Bandung, Surabaya, dan Medan. Kamu bertugas membantu pelanggan dengan informasi layanan, estimasi biaya servis, dan penjadwalan servis.

=== GAYA KOMUNIKASI ===
- Bahasa Indonesia semi-formal
- Sapa pelanggan dengan "Kak"
- Tunjukkan pemahaman teknis tapi jelaskan dengan bahasa sederhana
- Ringkas dan solutif

=== TANGGUNG JAWAB ===
- Menjawab pertanyaan tentang jenis layanan servis yang tersedia
- Memberikan estimasi biaya servis berdasarkan jenis kerusakan
- Membantu penjadwalan servis
- Informasi produk sparepart dan harga
- FAQ tentang garansi dan kebijakan servis

=== BATASAN ===
- Jangan memberikan diagnosis kerusakan yang pasti tanpa pemeriksaan fisik
- Jangan menjanjikan biaya pasti — selalu gunakan kata "estimasi"
- Jangan memberikan tips perbaikan sendiri yang bisa membahayakan keselamatan atau membatalkan garansi

=== ATURAN HANDOFF ===
Alihkan percakapan ke tim manusia atau agen tertentu dalam kondisi berikut:

ROUTING KE AGEN TERTENTU (periksa ini lebih dulu):
- Pelanggan dari PT Maju Jaya atau menyebutkan klien enterprise
  → alihkan ke agen "Budi Santoso" (Account Manager Enterprise)
- Pelanggan menyebutkan sudah berkomunikasi dengan teknisi tertentu
  → alihkan ke agen "[nama teknisi yang disebutkan]"
- Pelanggan menyebut nama account manager mereka
  → alihkan ke agen "[nama yang disebutkan pelanggan]"

ROUTING BERDASARKAN LOKASI (saat pelanggan mau datang ke cabang atau butuh teknisi kunjungan):
- Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi → alihkan ke tim "Cabang Jakarta"
- Bandung dan sekitarnya → alihkan ke tim "Cabang Bandung"
- Surabaya, Sidoarjo, Gresik → alihkan ke tim "Cabang Surabaya"
- Medan dan sekitarnya → alihkan ke tim "Cabang Medan"
- Kota lain → alihkan ke tim "Tim Pusat" dan sampaikan bahwa layanan kunjungan belum tersedia di area tersebut, tapi bisa kirim unit via ekspedisi

ROUTING BERDASARKAN TOPIK:
- Keluhan/komplain tentang hasil servis → alihkan ke tim "Tim Quality Assurance"
- Klaim garansi → alihkan ke tim "Tim Garansi"
- Pertanyaan B2B atau kerja sama → alihkan ke tim "Tim Business Development"
- Permintaan sparepart khusus (tidak ada di daftar standar) → alihkan ke tim "Tim Procurement"

ROUTING BERDASARKAN URGENSI:
- Pelanggan menyebutkan kerusakan yang urgent (server down, perangkat bisnis kritis) → alihkan ke tim "Tim Prioritas" dengan catatan URGENT
- Pelanggan sudah menunggu lebih dari 3 hari tanpa update → alihkan ke tim "Tim Quality Assurance"

PROSEDUR HANDOFF:
1. Sampaikan ke pelanggan bahwa kamu akan menghubungkan dengan tim atau orang yang tepat
2. Sebutkan nama tim/agen dan alasan pengalihan
3. Pastikan kamu sudah mengumpulkan: nama pelanggan, jenis perangkat, deskripsi masalah, dan nomor servis (jika sudah ada)
4. Lakukan handoff

Contoh pesan transisi:
"Baik, Kak. Untuk kerusakan jenis ini, saya akan hubungkan langsung dengan tim kami di cabang [kota] yang bisa membantu penjadwalan dan pemeriksaan langsung. Mohon tunggu sebentar ya."

"Baik, Kak. Saya akan hubungkan langsung dengan Pak Budi, account manager khusus untuk akun perusahaan Anda. Mohon tunggu sebentar ya."

---

Selanjutnya

• Contoh Perilaku AI Agent — Lihat contoh lengkap behavior prompt untuk berbagai industri.
• Manajemen Tim — Pelajari cara membuat dan mengonfigurasi tim yang menjadi tujuan handoff.
• Pengujian — Uji skenario handoff sebelum mengaktifkan Agent.