Bayangkan skenario ini: pelanggan menghubungi Anda lewat WhatsApp pagi hari, lalu follow-up via Instagram siang hari, dan bertanya lagi lewat live chat di website malam hari. Tanpa sistem yang terpusat, tim Anda harus berpindah-pindah aplikasi -- dan kemungkinan besar ada pesan yang terlewat.
Di sinilah Chatmo Inbox hadir sebagai solusi. Semua pesan dari WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Telegram, dan Web Chat masuk ke satu tempat. Tim Anda cukup membuka satu layar untuk melihat, merespons, dan mengelola seluruh percakapan pelanggan.
Cara Kerja Inbox Terpadu
Setiap kali pelanggan mengirim pesan melalui channel mana pun yang sudah terhubung, Chatmo otomatis membuat thread percakapan di inbox. Setiap thread dilengkapi ikon channel sehingga Anda bisa langsung mengenali apakah pesan tersebut datang dari WhatsApp, DM Instagram, atau platform lainnya.
Percakapan tetap terhubung dengan identitas pelanggan. Jadi kalau orang yang sama menghubungi Anda lewat WhatsApp hari ini dan Instagram besok, riwayat interaksi mereka tetap bisa diakses dengan mudah.
Percakapan dikelompokkan berdasarkan identitas pelanggan. Jika satu kontak terhubung melalui beberapa channel, Anda mungkin melihat thread terpisah per channel. Gunakan fitur penggabungan kontak (dibahas di bagian Kontak) untuk menyatukannya.
Layout Daftar Percakapan
Panel kiri inbox menampilkan daftar percakapan Anda. Setiap entri memperlihatkan informasi berikut:
- Nama pelanggan (atau nomor telepon jika nama belum tersimpan)
- Ikon channel -- menunjukkan platform asal pesan
- Preview pesan terakhir -- beberapa kata pertama dari pesan terbaru
- Timestamp -- waktu pesan terakhir dikirim atau diterima
- Avatar agen yang ditugaskan -- memperlihatkan siapa yang menangani percakapan
- Badge belum dibaca -- indikator angka untuk pesan yang belum Anda buka
Percakapan dengan pesan yang belum dibaca tampil dalam huruf tebal dan naik ke posisi teratas secara default. Dengan begitu, tidak ada pesan penting yang terlewat.
Status Assignment di Sidebar
Di sisi kiri inbox, Anda akan menemukan sidebar status assignment yang menampilkan ringkasan distribusi percakapan:
| Status | Keterangan |
|---|---|
| All | Total semua percakapan yang ada di inbox |
| Assigned | Percakapan yang sudah ditugaskan ke agen atau tim tertentu |
| Unassigned | Percakapan yang belum ditugaskan ke siapa pun |
| Resolved | Percakapan yang sudah diselesaikan |
Setiap status menampilkan jumlah percakapan (count) sehingga Anda bisa langsung melihat berapa banyak percakapan yang perlu ditangani. Klik pada salah satu status untuk langsung memfilter daftar percakapan.
Fungsi Pencarian
Search bar di bagian atas inbox memungkinkan Anda menemukan percakapan dengan cepat. Pencarian bersifat debounced (300ms) sehingga hasil muncul secara otomatis saat Anda berhenti mengetik. Anda bisa mencari berdasarkan:
- Nama pelanggan
- Isi pesan -- cari kata atau frasa tertentu yang disebutkan dalam percakapan
Filter Percakapan
Saat percakapan aktif sudah puluhan atau ratusan, kemampuan menemukan yang tepat dengan cepat sangat krusial. Chatmo menyediakan fitur Advanced Filter dengan opsi berikut:
| Filter | Fungsi |
|---|---|
| Date Range | Filter berdasarkan rentang waktu: Today, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days, This month, Last month, atau Custom |
| Human Agent | Cari dan pilih agen manusia tertentu untuk melihat percakapan yang mereka tangani |
| AI Agent | Cari dan pilih AI agent tertentu untuk melihat percakapan yang ditangani oleh bot |
| Campaign/Broadcast | Cari dan pilih campaign atau broadcast tertentu untuk melihat percakapan terkait |
| Status | Pilih satu atau beberapa status sekaligus: OPEN, PENDING, atau RESOLVED |
| Channel | Pilih channel tertentu: All, Instagram, WhatsApp Unofficial, WhatsApp Official, Telegram, Facebook, atau Web Chat |
Anda bisa menggabungkan beberapa filter sekaligus untuk mempersempit hasil pencarian. Misalnya, tampilkan hanya percakapan dengan status OPEN di channel WhatsApp Official yang ditangani oleh agen tertentu.
Gunakan filter Date Range untuk meninjau percakapan dari periode tertentu saat melakukan evaluasi atau pelaporan. Kombinasikan dengan filter Human Agent untuk melihat performa agen secara individual.
Status Percakapan
Setiap percakapan di Chatmo memiliki status yang mencerminkan posisinya dalam alur kerja Anda. Memahami status ini membantu tim tetap terorganisir:
| Status | Arti | Kapan Digunakan |
|---|---|---|
| Buka (OPEN) | Aktif dan butuh perhatian | Pelanggan sudah mengirim pesan dan sedang menunggu balasan |
| Pending (PENDING) | Menunggu respons pelanggan atau tindakan eksternal | Anda sudah membalas dan menunggu pelanggan merespons, atau sedang menunggu informasi internal |
| Selesai (RESOLVED) | Masalah sudah ditangani dan percakapan ditutup | Pertanyaan pelanggan sudah dijawab atau permintaan mereka sudah dipenuhi |
Mengubah Status Percakapan
Anda bisa mengubah status percakapan secara manual melalui tombol status di bagian atas tampilan percakapan. Untuk menyelesaikan percakapan, klik tombol hijau Resolve yang tersedia di header percakapan.
Menyelesaikan percakapan tidak menghapusnya. Percakapan yang sudah diselesaikan bisa dibuka kembali kapan saja jika pelanggan mengirim pesan baru -- Chatmo akan otomatis mengubah statusnya kembali menjadi OPEN.
Indikator Belum Dibaca
Chatmo menggunakan beberapa petunjuk visual untuk membantu Anda mengenali percakapan yang belum dibaca:
- Teks tebal -- entri percakapan tampil dalam huruf tebal saat memiliki pesan yang belum dibaca
- Badge jumlah belum dibaca -- lingkaran bernomor yang menunjukkan berapa banyak pesan baru dalam thread tersebut
- Penghitung di sidebar -- menu Chat pada sidebar menampilkan total jumlah pesan belum dibaca dari seluruh percakapan
- Notifikasi browser -- jika diaktifkan, Anda akan menerima notifikasi desktop untuk pesan masuk baru
Indikator-indikator ini otomatis hilang begitu Anda membuka percakapan dan melihat pesannya.
Praktik Terbaik untuk Mengelola Inbox
- Manfaatkan sidebar status assignment -- Gunakan ringkasan All, Assigned, Unassigned, dan Resolved untuk mengetahui kondisi inbox secara cepat sebelum mulai bekerja.
- Gunakan Advanced Filter secara rutin -- Kombinasikan filter Date Range, Status, dan Channel untuk fokus pada percakapan yang paling relevan.
- Selesaikan percakapan dengan segera -- Jangan biarkan masalah yang sudah terselesaikan tetap berstatus OPEN. Ini menjaga inbox tetap ringkas dan metrik lebih akurat.
- Periksa antrian Unassigned -- Percakapan tanpa agen yang ditugaskan mudah terlupakan. Pantau secara berkala agar tidak ada pelanggan yang terabaikan.
- Manfaatkan pencarian daripada scroll -- Saat inbox sedang ramai, mencari hampir selalu lebih cepat daripada menelusuri ratusan percakapan secara manual.
Langkah Selanjutnya
Sekarang Anda sudah familiar dengan cara kerja inbox, lanjutkan ke Manajemen Percakapan untuk mempelajari cara menangani percakapan individual secara detail, atau jelajahi Fitur Chat untuk menemukan berbagai alat pesan yang tersedia untuk Anda.