Inbox Chatmo memberi Anda gambaran besar dari seluruh percakapan, tapi kekuatan sesungguhnya terasa saat Anda masuk ke percakapan individual. Di sinilah Anda berinteraksi langsung dengan pelanggan, mengakses informasi lengkap mereka, dan mengoordinasikan penanganan bersama tim.
Halaman ini membahas semua yang perlu Anda ketahui tentang mengelola percakapan satu per satu -- dari membuka thread hingga menyelesaikan dan menutupnya.
Tampilan Percakapan
Saat Anda mengklik sebuah percakapan dari daftar inbox, layar terbagi menjadi beberapa area utama:
- Panel chat (tengah) -- Area utama tempat Anda melihat riwayat pesan dan mengetik balasan
- Panel profil pelanggan (kanan) -- Informasi profil pelanggan, assignment, kolaborator, dan metadata percakapan
- Header percakapan (atas) -- Nama pelanggan, channel yang digunakan, dan tombol aksi termasuk tombol Resolve
Tata letak ini dirancang agar semua informasi yang Anda butuhkan tersedia tanpa harus berpindah halaman.
Melihat Detail Pelanggan
Panel kanan menampilkan profil pelanggan yang sedang Anda ajak bicara. Informasi yang tersedia meliputi:
- Nama dan foto profil -- diambil otomatis dari platform messaging mereka
- Nomor telepon dan email -- jika sudah tersimpan di sistem
- Channel yang digunakan -- platform yang dipakai pelanggan untuk menghubungi Anda
- Custom field -- data tambahan seperti nama perusahaan, lokasi, atau ID pelanggan
- Riwayat percakapan sebelumnya -- akses cepat ke thread percakapan lama
Selalu luangkan waktu sejenak untuk memeriksa panel detail pelanggan sebelum merespons. Konteks dari percakapan sebelumnya bisa sangat membantu -- pelanggan tidak perlu mengulang cerita dari awal, dan Anda bisa langsung memberikan solusi yang relevan.
Assign Percakapan ke Agen atau Tim
Tidak semua percakapan harus ditangani oleh satu orang. Chatmo memungkinkan Anda mendistribusikan percakapan ke agen atau tim yang paling tepat melalui dropdown Handled By yang ada di panel profil pelanggan (sisi kanan).
Cara Assign Percakapan
- Buka percakapan yang ingin Anda assign.
- Di panel kanan (profil pelanggan), temukan bagian Handled By.
- Klik dropdown untuk membuka panel assignment. Anda akan melihat 2 tab:
- Agents -- Cari dan pilih agen individual. Setiap agen menampilkan nama, avatar, dan job title.
- Teams -- Cari dan pilih tim. Setiap tim menampilkan nama, jumlah anggota, dan avatar anggota.
- Gunakan kolom pencarian di dalam tab untuk menemukan agen atau tim yang diinginkan.
- Klik pada agen atau tim untuk melakukan assignment.
Jika percakapan berstatus RESOLVED atau PENDING saat Anda melakukan assignment, status akan otomatis berubah menjadi OPEN. Agen yang menerima assignment akan mendapat notifikasi secara real-time dan bisa langsung melihat percakapan beserta seluruh riwayatnya.
Reassign Percakapan
Untuk memindahkan percakapan dari satu agen ke agen lain (atau dari satu tim ke tim lain), cukup buka dropdown Handled By dan pilih agen atau tim yang berbeda. Assignment sebelumnya akan diganti dengan assignment baru. Proses reassignment ini secara efektif berfungsi sebagai transfer percakapan.
Kapan Harus Assign?
Beberapa skenario umum:
- Pertanyaan teknis -- Assign ke tim teknis yang lebih memahami masalah produk
- Masalah billing -- Arahkan ke tim keuangan atau admin
- Pelanggan VIP -- Tugaskan ke agen senior yang berpengalaman menangani klien prioritas
- Bahasa tertentu -- Assign ke agen yang fasih berbahasa yang digunakan pelanggan
Mengubah Status Percakapan
Setiap percakapan memiliki salah satu dari tiga status berikut:
| Status | Kapan Digunakan |
|---|---|
| Buka (OPEN) | Percakapan aktif yang membutuhkan respons dari tim Anda |
| Pending (PENDING) | Anda sudah merespons dan menunggu balasan pelanggan, atau menunggu informasi dari pihak lain |
| Selesai (RESOLVED) | Masalah sudah terselesaikan -- percakapan ditutup |
Menyelesaikan Percakapan
Untuk menyelesaikan percakapan, klik tombol hijau Resolve yang ada di header percakapan. Tombol ini hanya muncul jika percakapan berstatus OPEN dan Anda merupakan bagian dari assignment percakapan tersebut.
Mengubah status ke RESOLVED tidak menghapus percakapan. Jika pelanggan mengirim pesan baru, status otomatis kembali menjadi OPEN dan percakapan muncul lagi di inbox aktif Anda.
Label dan Tag
Label adalah cara efektif untuk mengkategorikan percakapan di luar sistem status standar. Tim Anda bisa membuat label kustom sesuai kebutuhan bisnis.
Contoh Label yang Umum Digunakan
- Urgent -- Masalah yang butuh penanganan segera
- VIP -- Pelanggan prioritas tinggi
- Follow-up -- Perlu ditindaklanjuti di kemudian hari
- Billing -- Terkait pembayaran atau tagihan
- Bug Report -- Laporan masalah teknis
- Feedback -- Saran atau masukan dari pelanggan
Cara Menambahkan Label
- Buka percakapan yang ingin diberi label.
- Di panel detail (sisi kanan), temukan bagian Label.
- Klik tombol Tambah Label.
- Pilih dari label yang sudah ada, atau buat label baru dengan mengetikkan nama dan memilih warna.
- Label langsung muncul di daftar percakapan di inbox.
Anda bisa menerapkan beberapa label pada satu percakapan. Misalnya, satu percakapan bisa sekaligus berlabel "VIP" dan "Billing."
Catatan Privat (Private Notes)
Terkadang ada informasi yang perlu disampaikan ke rekan tim tanpa terlihat oleh pelanggan. Chatmo menyediakan mode Private Note langsung di dalam area chat, bukan sebagai panel terpisah.
Cara Menggunakan Private Notes
- Buka percakapan yang relevan.
- Di bagian bawah area input pesan, Anda akan melihat toggle untuk beralih antara mode Reply dan Private Note.
- Klik Private Note untuk berpindah ke mode catatan privat.
- Ketik catatan Anda di area input yang sama.
- Klik Send -- catatan akan muncul dalam thread percakapan dengan tampilan khusus.
Tampilan Private Notes
Private notes ditandai secara visual agar mudah dibedakan dari pesan biasa:
- Ditandai dengan ikon gembok (lock icon)
- Menggunakan styling warna amber/gold yang berbeda dari pesan reguler
- Dikirim dengan flag
is_private: truedi sistem
Private notes hanya terlihat oleh anggota tim Anda. Pelanggan tidak akan pernah melihat catatan ini dalam percakapan mereka.
Kegunaan Private Notes
- Mencatat konteks penting: "Pelanggan ini sudah komplain 2x minggu lalu, tangani dengan ekstra hati-hati"
- Meninggalkan instruksi untuk agen shift berikutnya: "Sudah dijanjikan diskon 10%, tinggal kirim kode promo"
- Mendokumentasikan keputusan: "Refund disetujui oleh manajer pada 15 Januari"
- Berkoordinasi dengan tim tanpa meninggalkan halaman percakapan
Riwayat Chat
Riwayat chat menyimpan semua pesan yang pernah dipertukarkan dalam suatu percakapan -- termasuk pesan teks, gambar, file, pesan yang dikirim oleh AI agent, serta private notes dari tim.
Beberapa hal yang perlu diketahui tentang riwayat chat:
- Scroll ke atas untuk melihat pesan-pesan lama. Chatmo memuat riwayat secara bertahap saat Anda scroll.
- Pesan dari berbagai pengirim ditandai dengan jelas -- pelanggan, agen manusia, AI agent, dan pesan sistem memiliki tampilan yang berbeda.
- Private notes tampil dengan styling khusus (warna amber/gold dan ikon gembok) sehingga tidak tercampur dengan pesan reguler.
- Timestamp terlihat pada setiap pesan sehingga Anda bisa melacak kronologi dengan mudah.
- Media dan file yang pernah dibagikan tetap tersimpan dan bisa diunduh ulang.
Sebelum merespons percakapan yang di-assign kepada Anda dari agen lain, luangkan waktu untuk membaca riwayat chat dan private notes. Pelanggan akan menghargai kalau Anda tidak menanyakan hal yang sudah mereka jelaskan sebelumnya.
Tips Mengelola Percakapan dengan Efektif
- Respons cepat, tapi akurat -- Pelanggan menghargai kecepatan, namun jawaban yang tepat lebih penting. Jika butuh waktu untuk mencari solusi, beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang menangani masalah mereka.
- Manfaatkan private notes -- Jangan mengandalkan ingatan saja. Catat informasi penting agar agen berikutnya yang menangani bisa langsung paham situasinya.
- Gunakan fitur reassign -- Tidak ada gunanya menahan percakapan yang di luar keahlian Anda. Reassign ke agen atau tim yang tepat justru mempercepat penyelesaian.
- Update status secara disiplin -- Status yang akurat membantu seluruh tim memahami kondisi inbox dan memprioritaskan pekerjaan.
- Gunakan label sebagai sistem -- Buat konvensi label yang disepakati seluruh tim, bukan hanya label acak per individu.
Langkah Selanjutnya
Setelah memahami cara mengelola percakapan, lanjutkan ke Fitur Chat untuk mempelajari berbagai alat yang bisa mempercepat dan memperkaya interaksi Anda dengan pelanggan.